Příběhy CreditCall: provozovatelé průzkumu Miroslava Škumatová a Jozef Baláž

Pro úspěšný a efektivní průzkum je nezbytné mít skvělý tým lidí – tazatelů, kteří rádi telefonují, vědí, jak vést rozhovory s různými typy respondentů, jsou důslední, spolehliví a mají organizační schopnosti. Naši operátoři jsou před každým novým průzkumem proškoleni, protože všechna témata jsou jedinečná a vyžadují specifický přístup. V ideálním případě se naši operátoři také osobně zajímají o témata průzkumu, mají o nich znalosti a dobrý cit pro komunikaci s respondenty.

Operátoři Mirka Škumatová a Jozef Baláž z pobočky v Žilině nám poví o své práci, oblíbených tématech a také o tom, na co si dát pozor při volání do průzkumů.

Miroslava Škumatová žije a pracuje v Žilině, kam se přestěhovala ze Spiše. Ve společnosti CreditCall pracuje od října 2019. Fascinuje ji telefonování a průzkumy, nejbližší jsou jí politická témata.

Mirko, jak dlouho pracujete v call centru? Měla jste zkušenosti jako operátorka před nástupem do CC?

5. října to bude už pátý rok, co jsme s Josefem spolu. Do té doby jsem nepracoval v call centru ani jsem neměl žádné zkušenosti s prací v tomto odvětví. Prvních pár dní pro mě bylo trochu šokem, ale rychle jsem zjistila, že mě tato práce baví. Před příchodem do CreditCall jsem léta pracovala v administrativě ve firmě svého bývalého manžela, bez komunikace s veřejností.

Jaké typy průzkumů voláte a které jsou vaše oblíbené?

Průzkumy jsou různése zaměřením na politiku, bankovnictví a IT sektor, parkovací politiku, městskou dopravu a otázky životního prostředí. Nejvíce mě baví politické průzkumy. Zdá se, že lidé mají o tyto průzkumy největší zájem a chtějí být jejich respondenty. Politiku také rád sleduji soukromě, téměř každý večer poslouchám diskuse s politiky.

Na co si dát pozor při volání do průzkumů?

Je důležité nekomentovat odpovědi respondentů, netlačit je do žádných názorů a nediskutovat s nimi nad rámec zadaných otázek. Vždy se musíme držet zadání dotazníku a zachovat profesionální přístup.

Jak byste popsal/a svůj typický pracovní den tazatele ve společnosti CreditCall?

Většinou pracuji z domova, začínám kolem deváté hodiny ráno a na telefonu jsem asi 5-6 hodin denně. Rád také jezdím na pobočku v Žilině, kde máme skvělý kolektiv a příjemné vztahy. Práce v klidu a pohodě je pro mě zásadní.

Jak získat důvěru a spolupráci respondentů během telefonického rozhovoru?

Po pěti letech dokážu na začátku telefonátu vycítit, jaký je respondent na druhé straně. Pokud vycítím, že má obavy, začnu větou, že náš rozhovor není složitý a že si jen vybere z nabízených možností. To se mi osvědčilo a respondenti jsou po takovém úvodu uvolněnější a ochotnější spolupracovat.

Existují podle vás nějaké klíčové vlastnosti, které by měl mít úspěšný tazatel?

Úspěšný tazatel by neměl respondenta prosit o odpovědi. Měl by vést rozhovor mírně autoritativním způsobem tak, aby respondent cítil hrdost nebo radost z toho, že se průzkumu účastní, a že jeho odpovědi jsou důležité.

Setkali jste se v průběhu let s nějakými zajímavými příběhy nebo respondenty, jejichž odpovědi na vás výrazně zapůsobily?

Většina nezapomenutelných příběhů jsou právě ty vtipné. Například při průzkumu v oblasti IT se mě jeden pán zeptal, jestli rozumím otázkám, na které se ho ptají. Samozřejmě jsem mu odpověděl – ano, rozumím. Jiný pán při jiném průzkumu odpověděl, že by svou práci doporučil svým potomkům, protože jeho dcera nebo vnučka by seděla v teple :). Lidé jsou různí a komunikace s nimi je někdy velmi zábavná.

Co děláte ve volném čase? Můžete nám říct něco o své rodině?

Mám dvě dospělé děti, dcera je praktická lékařka a syn podniká v Německu. Jsem na ně velmi hrdý. Ve volném čase sportuji, každý den cvičím a chodím na svižné procházky. Rád se také procházím po městě a chodím nakupovat.

Jozef Baláž pracuje v žilinské pobočce CreditCall od října 2019. Před nástupem do CreditCall pracoval v dalších čtyřech call centrech.

Jožko, kde jste studoval a jaká byla vaše cesta do call centra?

Vystudoval jsem střední průmyslovou školu strojní a pracoval jsem ve strojírenském průmyslu, kde se vyráběla ložiska. Pak jsem změnil zaměření, vyučil se kuchařem/číšníkem a v tomto oboru jsem pracoval asi 4 roky. Později jsem si také vyzkoušel práci v pojišťovnictví. Vedle zaměstnání jsem se věnoval také studiu na vysoké škole, obor železnice – trakce, absolvoval jsem bakalářské studium. Kvůli rodině a dětem jsem se k dalšímu studiu nevrátil.

Po vážné nehodě jsem hledal práci, která by byla méně fyzicky náročná vzhledem k mému zdravotnímu stavu. Postupně jsem se nechal zaměstnat ve dvou výše zmíněných call centrech. Taková práce pro mě byla určitým vykoupením. A také nalezení štěstí a vnitřního klidu :). CreditCall mi také vyšel vstříc s upravenou pracovní dobou a kampaně, na kterých pracují, jsou pro mě také skvělé.

Jak byste popsal svůj běžný pracovní den?

Většinou pracuji na pobočce, jsem kolektivní tvor. Pracuji na jednom tématu denně. Teď jsou to hlavně průzkumy veřejného mínění, tzv. katiny. Baví mě také průzkumy z B2B sféry. Rozhovory s respondenty takových průzkumů jsou uvolněnější a dynamičtější. Tyto telefonáty beru jako „lov“, baví mě vzbudit v respondentovi zájem, abychom mohli hovor úspěšně dokončit. A myslím, že se mi to většinou daří :).

Co pro vás znamená ocenění Nejlepší operátor pro divizi průzkumů?

Ocenění Nejlepší provozovatel průzkumu pro rok 2023 mě velmi těší a vážím si toho. Z mého pohledu je to jen uznání od společnosti, že moje práce a úsilí nepřichází vniveč, že vedení společnosti CreditCall dokáže ocenit mé úsilí. Mám z toho velkou radost, je to takové uklidňující. Zároveň je to povzbuzení do budoucna. Přece jen už nejsem nejmladší a jsem rád, že jsem užitečný a že má moje práce smysl.

Co je pro vás při telefonování výzvou?

Mým cílem je přesvědčit respondenta, aby se průzkumu zúčastnil. Možná je to mým volným stylem, chci respondenta v první řadě zaujmout, aby neodpovídal jen stroze na otázky, ale aby se mi lidsky otevřel a sdělil mi svůj názor. Pak rozhovor probíhá lépe. Věřím, že v každém člověku je něco dobrého. A nakonec, pokud rozhovor nezačne úplně pozitivně, jsem rád, že na jeho konci jsme oba spokojeni a můj tazatel má také pocit, že prožil dobrý a důležitý rozhovor a dobře strávený čas.

Jaké jsou nejčastější mylné představy veřejnosti o práci tazatele?

Většina lidí považuje průzkumy za nepříjemnost, za zásah do své osobní zóny, který je nutí dělat něco, co nechtějí, a často průzkumům nevěří. Obávají se, že jejich odpovědi budou zmanipulovány. Místo slova průzkum raději používám slovo rozhovor.

Jožko, jsou podle vás nějaké klíčové vlastnosti, které by měl mít úspěšný tazatel?

Úspěšný tazatel musí být trpělivý, mít ochotu pracovat s hlasem a být lidský. Určitě se mi vyplatí i přístup operátora, který je lidský a osobnější. Nezřídka se mi stalo, že mi tazatel na konci rozhovoru poděkoval, aniž by s tím na začátku souhlasil. Důležitá je také výdrž a neustálá snaha o zlepšování. Této práce se nemusíte bát.

Můžete upravit otázky, které kladete?

V žádném případě, jediné, co je povoleno, je parafrázovat odpověď v tzv. otevřené otázce. Lidé mluví a jejich pointu je třeba správně zachytit, ale smysl odpovědi musí být zachován. U politických průzkumů se musím striktně držet scénáře výzvy.

Jak systém průzkumu funguje?

S respondentem vedu rozhovor, přečtu mu otázky a zaznamenám jeho odpovědi, jak nejlépe dovedu. Odpovědi jsou buď spontánní, tj. čekáme na odpověď, nebo asistované, tj. přečteme možnosti, z nichž respondent vybere jednu nebo více možností. Někdy jsou odpovědi otevřené, kdy zaznamenávám celé věty.

Vyměňujete si s kolegy zkušenosti s hovory?

Spíše procházíme úspěch či neúspěch našich hovorů. Před každým průzkumem pořádáme školení.

Co se vám na telefonických průzkumech nejvíce líbí/nelíbí? Je práce operátora únavná?

Tato práce mě baví na 100 %. Jsem komunikativní, ráda si s kýmkoli zatelefonuji a popovídám. Cítím, že je to pro mě ta správná činnost, a jak jsem již zmínila, naplňuje mě štěstím. Dá se říci, že naše práce je také únavná, jako každé jiné zaměstnání. Ale je opravdu pravda, že z práce přicházíme psychicky unavení. Komunikace s lidmi je někdy obtížná.

Často pracujete v kanceláři, je to pohodlnější než práce z domova?

Rád volám na pobočku v Žilině. Během covidu jsem také pracoval z domova, ale po třech měsících jsem toho nechal. V jednopokojovém bytě to pro mě byla velká podpásovka. Sbalil jsem si věci a vrátil se na pobočku, jsem kolektivní a společenský člověk. Teď zkouším fit míč, je to fakt dobrá věc, při celodenním sezení mi to hodně pomáhá na zničenou páteř.

Řekněte nám něco ze svého soukromého života.

Bydlím na sídlišti v Žilině. Mám dospělé děti, celkem osm :), čtyři syny a čtyři dcery. S dětmi jsme stále v kontaktu. Nejstarší dceři je 36 let, nejmladší je 23 let a stále studuje.

Mám ráda sport, i když se spíš dívám na televizi, ale ráda plavu a sem tam si na hodinku zacvičím. Začal jsem se hodně zajímat o investice a pravidelně sleduji různé investiční experty na TA3. Musím se pochlubit, že jsem byl ve svých investičních pokusech úspěšný. A těším se, až si své investované peníze užiju na dovolené.

Přečtěte si další naše příběhy a můžete začít tím prvním: Příběhy CreditCall: Juraj Balogh, generální ředitel

A jak se průzkumy vytvářejí? To se dozvíte v článku: Etika a anonymita v průzkumech: jak společnost CreditCall chrání údaje respondentů a zajišťuje nezávislost shromážděných údajů