CreditCall stories: Lucia Kafúnová a Anna Púpalová, telefonní specialistky projektu Packeta

Spolupráci se společností Packeta jsme zahájili předvánoční sezónou na konci října 2020. Abychom značku Packeta přiblížili k domovu, byla založena v roce 2010 v České republice.

Jedná se o digitální platformu elektronického obchodování, která určuje trendy v logistice. Byla vytvořena s cílem usnadnit e-shopům přepravu zboží k zákazníkům. Dnes poskytuje řešení pro přepravu zásilek po celém světě. Krédem společnosti Packeta je rychlé a pohodlné vyzvednutí zásilky bez čekání. V březnu 2014 společnost expandovala na Slovensko. Od roku 2019 funguje mobilní aplikace Packety. Klienti si mohou vyzvednout a dnes i odeslat své balíky prostřednictvím „Z boxů“. Poslední novinkou společnosti Packety je voicebot Peter, který pomáhá zákazníkům komunikovat s námi.

Projektová manažerka Katarína Prachárová hodnotí projekt velmi pozitivně: „Společný projekt hodnotím velmi pozitivně. Mezi zaměstnanci je oblíbený a díky tomu máme nulovou fluktuaci, na což jsme hrdí. V podstatě od začátku naší spolupráce na projektu pracují stejní operátoři. Naši operátoři vyřizují požadavky zákazníků telefonicky a také prostřednictvím e-mailové komunikace. Právě teď začíná nejtěžší část roku – předvánoční období“.

Dnes bychom vám rádi představili telefonní specialistky tohoto projektu, Lucii Kafúnovou a Annu Púpalovou z našich provozoven v Žilině a ve Zvolenu.

Lucii Kafúnové je 32 let a v Žilině pracuje od listopadu 2021. Téměř od začátku své kariéry v CreditCall je součástí kampaně Packeta. Přestože začátky byly těžší, je se svou prací spokojená a je ráda, že může pomáhat svým klientům.

Lucko, prosím, představte se stručně.

Narodil jsem se v Čadci, ale pocházím z Lutychu. Vyrůstala jsem se dvěma sestrami a bratrem, jsem druhá nejstarší. Studovala jsem na obchodní akademii. V té době jsem měla v úmyslu pokračovat ve studiu na vysoké škole, ale nemohla jsem se rozhodnout pro směr. Tak za mě rozhodl život. Vdala jsem se, přišlo mateřství, máme dvě holčičky, jedenáctiletou a sedmiletou. Před pěti lety jsme se přestěhovali do vesnice Kubíková, části Bělé, mezi Žilinou a Terchovou.

Jaké byly vaše profesní začátky?

Dalo by se říci, že mé pracovní začátky jsou poměrně krátké.Po ukončení střední školy jsem půl roku pracovala jako administrativní asistentka. Na mateřskou dovolenou jsem nastoupila předčasně, a to kvůli rizikovému těhotenství. Dala jsem výpověď a po dvou mateřských dovolených za sebou už firma neexistovala. S manželem pracujícím v zahraničí jsem zůstala dlouhých 9 let doma a věnovala se dětem a domácnosti. Vedle toho jsem hledala práci, ale bez zkušeností, s malými dětmi, i když mi pomáhali naši pracující rodiče, bylo nemožné práci získat. Do hry vstoupil Covid a pro nás to byla také pozitivní změna, protože manžel se vrátil do práce na Slovensko. Začala jsem tedy znovu hledat práci.

Jak dlouho pracujete ve společnosti CreditCall?

Nabídku od CreditCall jsem našla díky své profesi, poslala jsem životopis a absolvovala pohovor s Ivkou Dobranskou. Asi nejvíce mě zaujala možnost práce z domova, protože jsme měli v době výluky zavřeno a škola byla zavřená, a tato možnost byla naprosto ideální. Absolutně jsem netušila, do čeho jdu, práce v call centru pro mě byla velkou neznámou. Dvoutýdenní akademie s Ivkou mi hodně pomohla. Nastoupila jsem v listopadu 2021, zpočátku jsem chodila na pobočku v Žilině. Každopádně po téměř deseti letech doma to byla docela výzva změnit a přizpůsobit se pracovnímu režimu. Doma jsme se potýkali s velkou změnou, rozdělili jsme si péči o rodinu a domácnost. Začínala jsem pracovat na 7 hodin denně, ale protože doprava je časově náročnější, často jsem se domů dostávala až v podvečer. Home office jsem měl až od března 2022.

Jaké různé projekty voláte?

V rámci akademie jsem začala pracovat na projektu volání pro velkou energetickou společnost, kde jsem ověřovala telefonní čísla a e-mailové kontakty. To bylo pro mě jako pro úplného nováčka skvělé, bylo to snadné, naučil jsem se pracovat se systémem. Stejně jako všichni moji kolegové jsem prošla i průzkumy.

Během těchto téměř dvou let v CreditCalle jsem vlastně pracoval, tedy pracuji, na jediném projektu, a tím je Packeta. Školení jsem absolvoval na pobočce ve Volenu.

Popište prosím podrobněji svou práci – pracovní náplň projektu Packeta.

Zpočátku mi tato linie připadala náročná, měl jsem pocit, že každý klient má úplně jiné požadavky. Ale velmi rychle jsem si na to zvykl. Od chvíle, kdy zazvoní telefon, a úvodního přivítání zákazníka na lince už přesně vím, jak na to. Často registrujeme opravy telefonních čísel, úpravy adres, a když se vyskytne problém se zásilkou, řešíme nápravu. Vyhledáváme zásilky, které se „nehýbou“, nejsou doručovány nebo z nějakého důvodu necestují. Je to opravdu pestrá práce, takže i když pracuji jen na jednom projektu, rozhodně si nepřipadám jako stereotyp.

Volám většinou s jednotlivci, ale občas komunikuji i s volajícími z eshopů, sleduji i zahraniční zásilky, některé jsou dost vytížené. V případě potřeby mohu zastoupit i kolegy, kteří mají na starosti pouze eshopy.

Je systém pro eshopy nastaven jinak než pro běžné příjemce?

Eshopy jsou registrovány ve své klientské sekci a mají spíše technické požadavky. Například jako je nastavení fakturačních údajů, výdejních míst pro vrácení zásilek, stejně jako zde není neobvyklé, že musí opravit doručovací adresy nebo kontakty svých klientů. Případně jim poskytuje další kontakty, kam se obrátit s případnými požadavky.

Je nějaké období během roku, kdy je tato kampaň jednodušší nebo náročnější, co se týče času, počtu hovorů? Před koncem roku to musí být docela náročné.

Ano, určitě, jednak je více hovorů a jednak jsou klienti „náročnější“ :). Vyšší počet hovorů je patrný spíše ze dnů „černých pátků“ nebo jakýchkoli prodejních akcí. Stejně tak v období Vánoc jsou zákazníci více nervózní, že zásilky nedorazí včas, hlavně kvůli jejich pozdnímu nákupu. Rozhodně je lepší, když to klienti a eshopy nenechávají na poslední chvíli. I přes upozornění eshopů i samotného Packetu, že je vyšší počet objednávek a delší distribuce, není situace ze strany klientů v takto rušném období respektována. Stává se to každý rok.

Komunikujete s kolegy o projektu nebo určitých případech?

Ano, a pravidelně. Nejen v naší žilinské kanceláři, ale v celé skupině. Každý čtvrtek se scházíme na pobočce. Bavíme se spolu o našich případech, radíme si navzájem. Říkáme si navzájem, jak věci nazýváme nebo děláme, případně jak bychom navrhovali dělat věci jinak. Aktivně si pomáháme, jsme v kontaktu i během dne na chatu kampaně.

Dokážete si představit, že byste se podílel na jiném projektu?

:)) Rozhodně se nevidím v žádné prodejní kampani, ale zase jsem to nezkoušel.

Jsem rád, že mohu být zapojen do společnosti Packet a že mohu pomáhat zákazníkům. Často se setkávám s velmi pozitivními a vděčnými reakcemi, i když jde třeba jen o změnu telefonního čísla, nebo když jde o staršího člověka a podaří se nám během hovoru společně vyzvednout zásilku ze z-boxu, když si mysleli, že to určitě nestihnou.

Jaké jsou reakce vašeho okolí na vaši práci?

Když jsem volal na průzkumy, odpovědi nebyly vždy příjemné, několik známých mi řeklo, že ani nezvednou telefon. Na Packetu jsem se setkal s opačnými reakcemi, tady jde spíš o pomoc. Občas se mě příbuzní ptají, jaký zajímavý problém jsem řešil.

Moje holky mě letos o prázdninách slyšely v telefonu a ptaly se mě: „Mami, proč ten muž křičel, co po tobě chtěl, proč jsi s ním tak dlouho mluvila?“, docela je to zajímalo. Přinesly mi svého malého hraběte a hrály si na aport :).

Každopádně si nemyslím, že je to práce jen pro někoho. Zejména u našeho projektu je opravdu potřeba trpělivost. Obecně v call centru. Zachovat chladnou hlavu, nebýt výbušný, nenechat se občas zatáhnout do hádky s klientem. Mám svou práci ráda, baví mě. Určitě by si ji měl člověk vyzkoušet a nebát se jí.

Řekněte nám, co děláte ve volném čase?

Téměř všechen volný čas trávím s rodinou. Rádi vyjíždíme na kolech, bruslích nebo jen tak na procházku či výlet do přírody. Je to všude kolem nás. Dříve jsme byli houbaři, ale bojíme se medvědů, takže teď už jen chodí můj statečný manžel, my děti čistíme, krájíme a hlavně fotíme, co jsme našli :). Ráda peču, dokážu se u toho docela uvolnit.

Anně Púpalové je 47 let, pochází a pracuje ve Zvolenu. Vystudovala zdravotní školu, ale život ji zavál úplně jiným směrem. Pracovala na Slovensku i v zahraničí. Ve společnosti CreditCalle pracuje již 6 let. Díky svému uklidňujícímu hlasu zvládá na lince i méně trpělivé klienty.

Anko, rádi bychom se o vás také dozvěděli nějaké informace.

Jmenuji se Anna, křestní jméno mám po matce. Žiji ve Zvolenu a starám se o svého otce. Vystudovala jsem Střední zdravotnickou školu, obor dětská sestra, ale nikdy jsem v tomto oboru nepracovala. Po maturitě bylo zdravotních sester hodně, byl problém sehnat práci, mnoho z nás to řešilo odchodem do zahraničí nebo změnou na zdravotníky. Nakonec mě práce ve zdravotnictví moc nelákala.

Dostala jsem práci ve vzorkovně, kde jsem pracovala pět let. Později jsem odjela sezónně pracovat do zahraničí, starala jsem se o děti jako chůva, začínala jsem v rodině své sestry a pak jsem přes doporučení pracovala pro další rodiny. Kvůli zdravotním problémům jsem se vrátila na Slovensko. Podstoupila jsem několik operací, bohužel jako částečně invalidní důchodkyně jsem měla jemně omezené pracovní možnosti a zdravotní péče byla zcela vyloučena.

V roce 2016 jsem začala pracovat jako telefonistka v „konkurenční“ společnosti. Mým úkolem bylo vyhledávat a obvolávat páry s nabídkami na koupi zdravotnických prostředků. Byla to zrovna doba, kdy už lidé znali takové, řekněme, nechvalně známé společnosti, které zákazníky spíše otravovaly, než aby přinášely pozitivní výsledek, a to mě odradilo.

Jaké byly začátky v CreditCalle?

V dubnu 2017 jsem si přes inzeráty našel dvě práce na částečný úvazek a rozdělil jsem si dny v týdnu mezi práci u pásu v kadeřnictví a v CreditCall. Takže jsem na stránkách Volen pracoval šest let v kuse. Jako téměř všichni nováčci jsem prošel průzkumy, pak jsem volal průzkumy spokojenosti pro Slovenskou spořitelnu. Velmi mě bavila objednávková linka pro zahraniční katalogové firmy, kde jsem komunikovala se zákazníky v rámci objednávek. Takže jsem střídal aktivní a pasivní linky.

Zhruba po dalším roce jsem přešel na kampaň DPD, takže jsem se zde již setkal s bludnými balíky a zásilkami. Během svého školení jsem také navštívil přepravní depo, kde nám bylo zajímavým způsobem ukázáno, jak taková distribuce balíků vlastně funguje.

Na jakých projektech pracujete a jak fungují?

Později, po covide, jsem postupně pracoval i na průzkumech a myslím, že od podzimu 2021 jsem se zapojil do projektu Packet. Na této kampani pracuji na plný úvazek, 8 hodin denně. Je to pasivní linka – takže zákazníci nám volají. Řešíme jejich problémy s nedoručenými zásilkami, přesměrováváme balíky, pomáháme jim při vyzvedávání ze Z-boxů a podobně.

Kromě běžného doručování kurýrní službou zákazníci využívají „Z boxy“. Přestože jsou v provozu již dlouhou dobu, stává se, že klientům je třeba pomoci i s tímto. V době zavedení Z boxů se jednalo pouze o zasílání balíků prostřednictvím těchto boxů, později bylo možné zasílat i balíky za určitých podmínek (velikost a hmotnost zásilky). Klientům také příležitostně pomáháme s aplikací při manipulaci s balíky v Z-boxech. Také nám volají klienti, kteří potřebují pouze změnit telefonní číslo, a někdy přesměrováváme balíky ze Z-boxů na kamenná výdejní místa.

Novinkou od července je paketový voicebot Peter, který bude první na lince. Reakce klientů jsou většinou veselé, na takové přivítání na lince zatím nejsou zvyklí, a zatímco „Petr“ je s námi spojuje, často první, co slyšíme ve sluchátkách, je smích, a tam, kde by Petr neuměl poradit, je směřován k nám.

Mojí výhodou je podle mého názoru také to, že mám docela uklidňující hlas, což má pozitivní vliv při méně příjemných telefonátech. Nezřídka mi kolegové říkají, že netrpělivé zákazníky budou odkazovat na mě :).

Kdo je na lince? Jsou to také eshopy, nebo komunikujete přímo s kurýry či sběrnými sklady?

Samotné eshopy mají vlastní ID linku, takže s nimi nekomunikuji. Komunikuji se zákazníky eshopů, tedy s konečnými příjemci zboží. Balíček také často používají jednotlivé osoby, které pouze posílají zboží z bodu A do bodu B.

Máte mezi operátory rozdělenou nějakou kampaň Packet? Jeden provádí objednávky, druhý zajišťuje výdejní místo?

Ne, každý z nás dělá kompletní servis, takže zvládáme všechno. Zásilky, schránky Z, připojené hovory s hlasovými roboty, všechno. Takže se můžeme v případě potřeby lépe vzájemně krýt. Vyřizujeme také e-mailovou komunikaci, od nasazení „Petra“ se počet hovorů snížil a naopak počet e-mailů mírně vzrostl.

Jak probíhá školení a také hodnocení v tomto konkrétním projektu?

Osobně jsem měl zkušenost nebo možná spíše představu o tom, jak takové sběrné depo funguje, z předchozího projektu pro DPD. Mám pocit, že jsem se do systému dostal o něco rychleji právě proto, že jsem viděl, jak se balíky označují, třídí a distribuují. Myslím, že většina našich operátorů, mých kolegů, má s podobnými balíkovými projekty zkušenosti. A také jsme měli osobní školení. Je to určitě praktičtější, i vidět osobně a pochopit realitu, než mít jen online školení.

Musím pochválit svou vedoucí Zuzku Vargovou, její zpětná vazba je pro mě osobně velkou pomocí. Má velmi osobní přístup k operátorům. A zpětnou vazbu potřebujeme všichni. Osobně jsem rád, když mě někdo pochválí za to, co dělám dobře, ale také za informace, kde mám co zlepšovat. Při individuálních sezeních se můžeme opět více sblížit.

Anko, abychom tě mohli lépe poznat osobně, řekni nám, prosím, co děláš ve svém volném čase?

Upřímně řečeno, musím říct, že mi nezbývá moc volného času. Přes týden je to spíš práce než volný čas, takže odpočívám spíš jen o víkendech. Dělám domácí práce, ráda se setkávám s přáteli.

Bylinky se staly mým velkým koníčkem, začal jsem se o ně zajímat po operaci, kdy jsem hledal alternativy k užívání mnoha léků. Během své dlouholeté PN i po ní jsem se hodně učila o rostlinách, sbírala jsem je na okolních loukách. Začala jsem je sušit a vyrábět z nich různé oleje, například třezalkový na bolesti dolní části zad.