Horká linka bezobav
k dispozici
24/7 od 1 900 €

Automatizace podpory zákazníků
pomocí funkcí umělé inteligence

Díky hlasovým robotům, chatbotům a asistentům s umělou inteligencí můžeme nejčastější požadavky vašich zákazníků vyřídit okamžitě - bez obsluhy, bez čekání a 24 hodin denně.

Jak funguje kombinace operátora a umělé inteligence v praxi?

Až 80 % požadavků směřujících na linky zákaznického servisu se opakuje. Jak může umělá inteligence pomoci?

Správným a citlivým využitím umělé inteligence můžete získat spokojenější zákazníky a snížit náklady.

Umělá inteligence není všelék v oblasti zákaznické podpory

Umělá inteligence není plnohodnotnou náhradou operátora, který dokáže samostatně a komplexně pokrýt všechny procesy. Je proto důležité rozlišovat, pro jaký typ spolupráce nebo úkolů by měla být umělá inteligence využívána - rozumí totiž slovům, ale ne lidem (alespoň zatím).

Pokud má UI zpracovat určitou část agendy, je nutné ji nejprve nasytit a otestovat. Tím však práce nekončí, protože je třeba ji pravidelně udržovat a neustále aktualizovat o nové a aktuální informace.

Linka pomoci - Help desk

Komunikace se zákazníky hraje v každém podniku zásadní a nezanedbatelnou roli. Infolinka a Helpdesk slouží jako podpůrný a komunikační kanál mezi zákazníky a poskytovateli služeb. Pokud váš zákazník potřebuje získat odpovědi na své otázky, jsme připraveni mu je poskytnout.

Jaký je rozdíl mezi službou Infoline a Helpdesk?

Infolinka

Je důležité poskytovat zákazníkům kvalitní podporu před nákupem zboží nebo služeb, během něj i po něm. Nejběžnější formou je centrum služeb zákazníkům - Infolinka, kde operátoři vyřizují různé typy požadavků. Od informací o poskytovaných službách, přes aktivní zřizování služeb, provádění změn či úprav stávajících služeb, vyúčtování, přijímání reklamací apod.

Standardní scénáře

E-maily

• třídění a označování e-mailů podle typu požadavku (faktura, reklamace, ...).
• návrh odpovědi s použitím AI (následně schválený provozovatelem).
• odpověď do 2 hodin

Webchat

• okamžitý chatbot + odkaz na operátora
• shromažďování kontaktů mimo pracovní dobu
• spojení s objednávkovým systémem (např. "kde je můj balíček?").

Formuláře

• automatické zpracování a klasifikace požadavku podle typu
• zpětná vazba zákazníkovi (potvrzení, číslo letenky, dohodnutý čas, ...)

Helpdesk

Svým zákazníkům poskytuje stejnou zákaznickou podporu, ale v sofistikovanější podobě - obvykle technickou podporu pro produkty, jako jsou počítače, elektronická zařízení a instalace. Helpdesk slouží také jako interní linka pomoci pro zaměstnance.

Standardní scénáře

E-maily

• automatická kategorizace požadavků (problém s přístupem, chyba, ....).
• návrh odpovědi s použitím AI (následně schválený provozovatelem).
• přidělení čísla ticketu a nastavení priority podle závažnosti problému.
• odpověď do 4 hodin

Webchat

• okamžitý chatbot s předvolbou problému + odkaz na technika.
• shromažďování diagnostických údajů (verze operačního systému, typ zařízení, kód chyby).
• přímé připojení pro vzdálenou pomoc

Formuláře

• řešení naléhavých problémů (výpadek systému, zablokování účtu, problém s připojením).
• vytvoření lístku během hovoru a zařazení do systému.
• sledování stavu požadavku

Pro koho je outsourcing vhodný?

Především pro firmy a společnosti s větším počtem zákazníků, bez ohledu na zaměření nebo klientelu. Dobře však funguje i pro menší společnosti.

Nejčastěji pro společnosti, které:

• vstupují na trh a nevybudovaly vlastní zákaznické centrum. Může jít také o zcela novou a začínající společnost nebo o společnost ze zahraničí, která potřebuje poskytovat zákaznický servis ve slovenském jazyce.
• hledají flexibilní způsob, jak rozšířit vlastní zákaznické centrum. Výhodou takové spolupráce je možnost velmi pružně přizpůsobit kapacity zákaznického servisu aktuálním požadavkům zákazníků.
• hledají finanční úspory při provozu střediska služeb zákazníkům. Po započtení všech skutečných nákladů je outsourcing finančně výhodnějším řešením. Hlavním důvodem jsou úspory z rozsahu, které může přinést správná outsourcingová společnost.

Krátká rada: pokud odpovíte "ano" alespoň na dvě otázky, je to pro vás a vaši společnost vhodné.

Výhody outsourcingu

Outsourcing se stal důležitou součástí obchodních strategií v klíčových oblastech podnikání, včetně outsourcingu služeb Infolinky a Helpdesku. Na první pohled se tento krok může zdát složitý a komplikovaný, ale má řadu výhod:

• Transparentnost - máte absolutní kontrolu a přístup ke každé komunikaci se zákazníky, včetně statistik a zpráv.
• Flexibilita - zákaznická podpora třetí strany vám dává větší flexibilitu při řešení proměnlivých požadavků vašich zákazníků.
• Optimalizace nákladů - platba pouze za skutečně využité služby.
• Nemusíte hledat nové zaměstnance - v dnešní době je stále obtížnější najít vhodného kandidáta na pozici operátora.
• Nemusíte školit nové zaměstnance - v call centru i na pozici operátora je obvykle vysoká fluktuace a nové zaměstnance je třeba vždy zaškolit.
• Odbornost a zkušenosti - získáte partnera, který má zkušenosti se stovkami různých projektů a rád vám poradí, které řešení je pro vás ideální.

Outsourcing call centra přináší vaší firmě mnohem více výhod, než si dokážete představit.

Pracovní doba

Hotline a Helpdesk pro vás můžeme provozovat v režimu NONSTOP = 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce.

Jaké jsou skutečné náklady na provoz Infolinky/Helpdesku

Při výpočtu skutečných nákladů se často zapomíná na některé položky, které jsou však také součástí mzdových nákladů provozovatele. Víte, co všechno je zahrnuto ve skutečných nákladech na pracovníka zákaznického servisu?

• hrubá mzda zaměstnance
• příspěvky zaměstnanců
• příspěvky zaměstnavatele
• náklady na dovolenou
• náklady na (nemocenskou, dovolenou atd.)
• stravenky
• plat vedoucího pracovníka
• Školení
• nábor a výběr
• licence na informační systémy
• správa informačních systémů
• telekomunikační a internetové poplatky
• pronájem kanceláří
• odpisy ostatního vybavení
• zpracování mezd a účetnictví