Zákaznický servis jako základ pro rozvoj elektronického obchodování

Když se rozhodnete založit e-shop a prodávat své výrobky nebo služby online, měli byste vědět, že na váš úspěch bude mít vliv řada faktorů. Kromě cen, samotných webových stránek nebo velikosti portfolia je důležitý také zákaznický servis. Ten bude mít významný vliv na spokojenost zákazníků a na to, jaký si o vás vytvoří názor.

Zákaznický servis nahrazuje běžné prodejce

Způsob nakupování se v posledních letech výrazně změnil. Zatímco v minulosti bylo běžné, že lidé chodili z jedné kamenné prodejny do druhé, dnes naprostá většina lidí dává přednost nakupování přes počítač nebo mobil.

Ale není divu. Celý proces výběru oblečení, kosmetiky, nábytku nebo potravin přímo z domova je rychlý, pohodlný a často i cenově výhodný. Nemluvě o tom, že e-shopy jsou dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Můžete je tedy navštívit i o víkendu, svátku nebo v noci.

Nakupování online není ani tak neosobní, jak se na první pohled zdá. Obyčejné prodavače, kteří se nacházejí v kamenných obchodech, nahrazují kvalitní prodavači. zákaznickým servisem. Jeho pracovníci mohou zákazníkům odpovídat na dotazy a řešit problémy spojené s platbou, vrácením zboží nebo reklamacemi.

Profesionální služby díky moderním technologiím

Lidé dnes nemají čas trávit dlouhé hodiny v e-shopu a čekat, až jim někdo odpoví na e-mail. Pokud nedostanou odpověď na svůj dotaz v krátké době, s největší pravděpodobností přejdou ke konkurenci.

Tento problém účinně řeší moderní technologie, díky nimž můžete se zákazníky komunikovat v reálném čase. Základní dotazy týkající se platby, dopravy nebo vrácení zboží může zodpovědět chatbot. V případě větších komplikací se do online chatu zapojí servisní pracovník.

Přátelský přístup může zákazníka motivovat k nákupu.

Základem úspěchu je přátelský přístup a skutečný zájem o zákazníka. Dáte mu tak najevo, že vám na něm skutečně záleží, což ho může motivovat k tomu, aby u vás nakoupil, doporučil vás svým známým a později se k vám opět vrátil.

Spokojenost bude podpořena více způsoby komunikace.

Zákaznický servis už není jen jedno telefonní číslo, na které mohou lidé volat od pondělí do pátku. Nyní existuje mnoho dalších způsobů komunikace, které jsou k dispozici i o víkendu, o svátcích nebo ve večerních hodinách.

Chcete-li se setkat s velkým počtem zákazníků, vsaďte na . vícekanálový. To znamená více forem kontaktu. Nejideálnější je kombinace telefonu, e-mailu, sociálních sítí a online chatu. Pro každého se něco najde.

Je důležité mít zkušený personál

Zákaznický servis je klíčovou oblastí elektronického obchodování, která může výrazně ovlivnit nejen vaše zisky, ale také vaši pověst. Proto ji nesmíte brát na lehkou váhu. Do svého týmu byste měli najít zaměstnance, kteří mají zkušenosti s komunikací se zákazníky a jsou připraveni důkladně poznat všechny produkty, které prodáváte. Jen tak budou schopni lidem poradit, co je pro ně nejlepší.

Zřízení vlastního zákaznického servisu je složité a nákladné. Mnohem lepší možností je zadat tyto služby call centru. To vám za jeden měsíční poplatek poskytne vyškolené pracovníky, kteří budou se zákazníky komunikovat po telefonu, e-mailem, přes sociální sítě a online chat. A v případě potřeby můžete kromě infolinky využít i další služby, jako např. vytváření průzkumů nebo telemarketing.