CreditCall pomáhá v době války na Ukrajině
Zpět na seznam24. října si připomínáme Mezinárodní den OSN
Organizace spojených národů vznikla po druhé světové válce především za účelem udržení světového míru a bezpečnosti. Založilo ji 51 zemí a kromě míru se zavázaly rozvíjet přátelské vztahy mezi národy, podporovat sociální pokrok, lepší životní úroveň a lidská práva. Sdružuje státy, které se zavázaly spolupracovat na podpoře zásad a cílů stanovených v Chartě OSN. Ratifikovalo ji 51 států a vstoupila v platnost 24. října 1945. Slovensko se stalo jejím členem 19. ledna 1993.
Pod hlavičkou OSN působí řada humanitárních organizací. Patří mezi ně UNICEF (Dětský fond OSN) a UNHCR (Úřad vysok ého komisaře OSN pro uprchlíky), s nimiž spolupracuje i CreditCall.
CreditCall pomáhá v době války na Ukrajině
V rámci spolupráce s Mareenou se CreditCall po vypuknutí války na Ukrajině začal podílet na kampani Kdo pomůže Ukrajině. Cílem kampaně bylo vytvořit horkou linku pro tzv. hotovostní program pro lidi prchající před válkou na Ukrajině. Zadavatelem projektu CreditCall byl Úřad vysokého komisaře OSN pro uprchlíky, konkrétně UNHCR a UNICEF, které mimo jiné zajišťují vyplácení dávek v hmotné nouzi uprchlíkům. Projekt pomoci uprchlíkům byl realizován ve třech fázích a dnes je linka v provozu denně mezi 8:00 a 20:00 ve všední dny. Volba jazyka je možná mezi slovenštinou, ukrajinštinou a angličtinou. Zpočátku na ní pracovalo asi 60 dobrovolníků, dnes má 6 operátorů.
.
Válka na Ukrajině a osudy uprchlíků zasáhly a zasahují mnoho Slováků i lidí na celém světě. Pomáhat se rozhodlo i mnoho soukromých společností. Juraj Balogh, generální ředitel společnosti CreditCall s.r.o.: „Jsme call centrum a právě díky našim dlouholetým zkušenostem s telefonováním jsme se rozhodli zapojit do pomoci Ukrajincům. Velmi citlivě jsme také vnímali složitou situaci na hranicích a toto byla pro nás příležitost, jak přispět. Dali jsme k dispozici naše prostory, zastřešili jsme dobrovolníky a vlastně jsme poskytli všechno naše now how, technické vybavení, nastavili systémy pro uskutečňování hovorů, naše IT oddělení. V první fázi jsme zpracovávali formuláře, které zbyly z linky Kdo pomůže Ukrajině. V některých starších případech se stávalo, že pomoc lidem se už zpozdila, při takovém množství formulářů už měli uprchlíci zajištěné např. ubytování nebo dopravu. Zkontrolovali jsme všechna čísla, ujistili se, že jsou lidé v pořádku, a pak poskytli další pomoc prostřednictvím informační linky. Následně se linka transformovala a na základě podepsání spolupráce s občanským sdružením Mareena v dubnu 2022 vznikla nová linka pomoci a následně bylo naším úkolem připravit a zpracovat podklady pro UNICEF a UNFCR. Někteří z původních dobrovolných operátorů přešli mezi naše zaměstnance“.
Aby byl uprchlíkům poskytnut maximální komfort, byli operátory linky Ukrajinci, kteří utíkali ze svých domovů stejně jako ti, kteří na linku volali. „CreditCall oslovil obyvatele krizového centra prvního kontaktu Kemp Žilina, které se shodou okolností nacházelo na stejné adrese jako provozovna naší společnosti v Žilině. Bylo velké štěstí, že jsme rychle získali obětavé dobrovolníky, kteří přesně věděli, co volající prožívají, protože si tím sami prošli.“ , říká Michal Greschner, vedoucí projektu ukrajinské kampaně.
Pomoc call centra tehdy spočívala v poskytování pomoci a informací uprchlíkům z Ukrajiny a CreditCall a jeho partneři hráli důležitou roli při poskytování této pomoci a koordinaci činností. Žadateli, uprchlíkovi volajícímu na bezplatnou linku, byla poskytnuta pomoc v oblasti základních potřeb, jako je ubytování, strava, zdravotní péče, psychologická pomoc. Byla také zajištěna koordinace s dalšími organizacemi a státem.
V červnu 2022 se situace mírně uklidnila a současně se změnou situace na hranicích se měnilo i prostředí kampaně. Ve spolupráci společnosti CreditCall a partnerů UNHCR a UNICEF byla zřízena nová linka pomoci. „Součástí kampaně je linka finanční pomoci, na kterou mohou uprchlíci volat. Vypisujeme dotazníky, kategorizujeme finanční pomoc, podle kterých partneři posuzují naléhavost pomoci. Voláme také na průzkumy, tzv. dotazníky PDM, kterými se dále zabývají partneři. Průzkumy odpovídají na otázky, zda byla pomoc, a to jak finanční, tak ochranná, poskytnuta adekvátně. Zabýváme se také službou SMS. Pracujeme v systémech UNHCR/UNICEF.“ , dodává Michal Greschner.
Kromě těch byrokratických řeší operátoři na lince také různé kritické, smutné, ale i úsměvné situace. Setkávají se s uprchlíky, kteří nedostali finanční pomoc, museli se přestěhovat nebo měli specifické potřeby, například postižení, nebo neměli peníze na léky. Mezi případy, které operátoři linky řešili, patří například těhotná žena se dvěma malými dětmi, která kvůli zpoždění finanční pomoci neměla co jíst. Setkali se také se šikanou a diskriminací dětí ve slovenských školách a také s okradením podvodníky po telefonu, kteří po volajícím chtěli číslo jeho platební karty.
Projekt prošel třemi fázemi
Fáze 1 „Kdo pomůže Ukrajině“ od 25.2.2022 – 31.3.2022: Tato fáze zahrnovala zajištění ubytování, dopravy a materiální pomoci pro uprchlíky.
Společnost CreditCall začala spolupracovat s KPU také z důvodu časové tísně, potřeby profesionalizovat call centrum a zajistit kvalitní lidi pro pomoc uprchlíkům. V této fázi byl také nasazen tzv. voicebot.
Statistiky Kdo pomůže Ukrajině kampaň (od cca 25.2.2022 do 31.3.2023):
- 2 364 ubytovaných rodin
- 7 540 ubytovaných rodin
- 26 996 telefonních hovorů
Fáze 2 – Vyplácení finanční pomoci UNICEF, UNHCR (Úřad OSN pro uprchlíky) v období od 16. června 2022 do 31. prosince 2022.
Tato fáze zahrnovala vyplácení finanční pomoci prostřednictvím call centra. CreditCall poskytoval různé druhy pomoci, včetně ochrany osob, vzdělávání dětí a finančních dávek pro pečující osoby a dospělé osoby se zdravotním postižením.
Zaměstnáno bylo přibližně 20 Ukrajinců, expatriantů a uprchlíků. Problémy v této fázi spočívaly především v časté změně kontaktní osoby ze strany OSN, registraci zaměstnanců (byrokratické postupy), školení (jazyková bariéra) nebo způsobu výplaty (neměli ji kam posílat).
Fáze 3 – Zlepšení pomoci prostřednictvím různých typů dotazníků a průzkumů.
Peněžní program OSN
- Od 15. 6. 2022 do 31. 7. 2023 bylo uskutečněno 45 015 hovorů.
- UNHCR CASH – příjem pomoci (registrace pro příjem pomoci, obecné informace, stížnosti, zasílání kódů pro příjem finanční pomoci)
- OCHRANA UNHCR – ochrana lidí (diskriminace, stížnosti na humanitární pracovníky, krádeže, podvody, potřeba rychlé lékařské pomoci (potřebovali, abychom jim pomohli zavolat záchranku), těhotné matky, které potřebovaly ochranu, lidé z okupovaných měst, kteří potřebovali psychologickou pomoc, šikana ve slovenských školách), sexuální násilí.
- UNICEF CARER – finanční příspěvek pro osoby pečující o děti se zdravotním postižením
- IOM CARER – finanční příspěvek pro dospělé osoby se zdravotním postižením
- UNICEF CASH FOR EDUCATION – finanční příspěvek na vzdělávání dětí
- Nepříznivé situace
- Hackeři – telefonování na ukrajinská čísla – byli hacknuti a i když jsme volali na uvedené číslo, dovolali jsme se někomu jinému.
- Podvodníci – vydávali se za číslo, které jsme používali pro OSN, a tahali z uprchlíků peníze a někteří jim naletěli.
Jak přesně funguje linka pomoci CreditCall?
Jedna část linky poskytuje finanční pomoc. Volajícímu je poskytnuta registrace pro finanční příspěvky a pomoc je poskytována na různých úrovních. Operátoři informují žadatele, co všechno musí k registraci předložit, na jaké adresy se může obrátit, aby vyřídil, co potřebuje. Vyplněný formulář je zaslán dále UNHCR a UNICEF k realizaci.
Druhou částí je Ochrana, což je ochrana lidí. Uprchlíci volají kvůli diskriminaci, šikaně ukrajinských dětí ve školách, ženy kvůli znásilnění, ale také kvůli nedostatečné lékařské pomoci, zajištění psychologa nebo psychiatra pro děti i dospělé a právní pomoci. Operátoři CreditCall vyřizují náročné telefonáty, uprchlíci nezřídka pláčou do telefonu. Všechny případy musí operátoři zaznamenat do systémů jako naléhavé řešení a dále se situace uprchlíků řeší již mimo linku CreditCall, prostřednictvím organizace Protecting People.
„V telefonátech se řeší velmi citlivá a choulostivá témata a případy, můžeme jen obdivovat naše ukrajinské operátory za to, jak tyto obtížné situace zvládají. Jen ti nejsilnější z nich hovory opravdu ustojí, reagují klidně a s chladnou hlavou, takže jsme schopni poskytnout kvalitní pomoc. Je také nutné umět se odpoutat, nehodit potíže uprchlíků na svá bedra. Ale naopak musíme být citliví a empatičtí. Od začátku projektu se vystřídalo mnoho operátorů, ukrajinští operátoři přicházeli a odcházeli podle toho, kam je zavedla jejich životní cesta. V současné době máme 6 stálých ukrajinských operátorů“, Říká. Juraj Balogh.
Z původní dobrovolnické organizace Kdo pomůže Ukrajině a její linky důvěry přešli někteří operátoři do CreditCall. Jedním z nich je Táňa Micaľuková, z operace ve Volenu.