Jak zřídit a optimalizovat horkou linku pro vaši firmu?

Infolinka je důležitou součástí každé firmy. Stará se o spokojenost zákazníků a významně ovlivňuje, zda se k vám ještě někdy vrátí. Při jejím zřizování je třeba myslet na několik klíčových požadavků a neměli byste zapomínat na její optimalizaci. Nevíte, jak na to? Pomohou vám naše tipy.

1. Plánování a příprava

Nejprve si stanovte cíle a definujte, čeho chcete pomocí infolinky dosáhnout. Chcete ji využít ke zvýšení prodeje, k získání zpětné vazby nebo k zajištění toho, aby zákazníci vždy dostali odpovědi na své otázky?

V této fázi také určíte, kolik peněz chcete nebo můžete investovat do služeb zákazníkům. To výrazně ovlivní, jaké technologie budete moci pořídit, kolik lidí budete moci zaměstnat atd.

2. Volba způsobu komunikace

Zákazníci dnes dávají přednost tzv. vícekanálové komunikaci. To znamená, že při nákupu mají k dispozici více typů kontaktu – ideálně v podobě telefonu, e-mailu, sociálních sítí a online chatu.

Čím více možností zákazníkům poskytnete, tím lépe. Každý si najde svůj způsob a nikdy se nestane, že by někdo váš e-shop opustil jen proto, že nenašel svůj preferovaný způsob komunikace.

3. Výběr řešení

Jakmile znáte svůj rozpočet, cíl, kterého chcete dosáhnout, a preferovaný způsob komunikace, můžete přejít k samotnému výběru řešení. V současné době existují dvě alternativy:

Váš vlastní zákaznický servis

Skvělá volba, pokud si chcete vše udělat sami. Proto se připravte na nábor zaměstnanců, jejich školení a nákup licencí informačních systémů. Zároveň nezapomeňte, že budete muset platit odvody za nové zaměstnance a náklady na dovolenou, nemocenskou a proplacení svátků.

Vlastní služby zákazníkům Výhodou je, že máte vše plně pod kontrolou. Na druhou stranu je velmi drahý. Vyplatí se proto zejména firmám, které mají velký rozpočet.

Outsourcing služeb

Nejlepší řešení pro všechny společnosti, které nemají čas hledat nové zaměstnance a školit je. Nebo nemá rozpočet na vytvoření vlastního zákaznického servisu.

Pokud se rozhodnete outsourcovat své call centrum, call centrum se o vše postará za vás. Poskytne vám zkušené pracovníky, kteří budou dokonale znát vaši nabídku a zodpoví každý dotaz vašich zákazníků.

Velkou výhodou outsourcingu je také optimalizace nákladů a flexibilita. Podle svých potřeb můžete měnit počet zaměstnanců nebo typ služeb, které budete od call centra využívat. Například v předvánočním období, kdy lidé obecně více nakupují, můžete posílit linku zákaznického servisu a naopak. Na začátku roku ji můžete snížit.

4. Zavedení zvoleného řešení do praxe

Ať už si vytvoříte vlastní zákaznický servis, nebo se rozhodnete pro outsourcing, implementujte zvolené řešení co nejdříve. Ideálně hned po spuštění e-shopu nebo webových stránek, aby se zákazníci mohli v případě dotazů vždy na někoho obrátit.

5. Optimalizace infolinky

Po implementaci horká linka do praxe, vaše práce ještě zdaleka nekončí. Dalším krokem je shromažďování statistik a metrik, jako je průměrná doba čekání, délka hovoru nebo míra vyřešení prvního kontaktu.

Pravidelně kontrolujte všechna tato data a přemýšlejte o tom, co by mohlo některé procesy zrychlit a zefektivnit. Jen tak zajistíte, že vaši zákazníci budou spokojeni a rádi se k vám budou vracet.