Vliv sociálních médií na tradiční horké linky

Sociální sítě s sebou přinášejí mnoho výhod. Umožňují najít nové zákazníky, šířit povědomí o značce a komunikovat s klienty mnohem rychleji a praktičtěji. Zároveň však nelze zapomínat na to, že mají významný vliv na jiné formy marketingu, jako je například infolinka. Jaký vliv mají sociální média na tradiční kanály a mohou je v budoucnu nahradit?

Sociální sítě přinášejí nové příležitosti

Obliba sociálních sítí každým rokem roste. Stejně jako počet lidí, kteří je pravidelně používají. Díky velkému počtu uživatelů jsou ideálním místem pro hledání nových zákazníků, a tím i pro zvyšování zisků.

Sociální sítě přinášejí mnoho nových příležitostí. Každá značka či firma si zde může najít svou cílovou skupinu, kterou může kvalitní obsah motivovat k nákupu, využití služeb či jiné činnosti. Mít profesionální účet alespoň na Instagramu a Facebooku je proto v dnešní době doslova nutností.

Způsob komunikace se pomalu mění

Způsob, jakým dnes značky komunikují se zákazníky, se výrazně liší od situace před několika lety. Místo reklamních spotů v televizi nebo velkých billboardů mohou díky sociálním sítím vytvářet a zveřejňovat krátká a výstižná videa, vtipné obrázky nebo propracovanou grafiku.

Celý proces komunikace je hravější, zajímavější a zábavnější. Díky jednotlivým příspěvkům nebo reklamám se může značka snadno odlišit a bez problémů zacílit na vybranou skupinu zákazníků.

Jak sociální média ovlivňují tradiční horké linky?

Na první pohled se zdá, že sociální sítě mají jen samé výhody a silně tak konkurují tradičním infolinkám. To však není zcela pravda.

Facebook, Instagram nebo jiné populární platformy slouží především k informování o nových produktech, akcích a slevách. Kromě toho je lze využít také k prezentaci silných stránek značky a posílení její image.

Na druhou stranu linka pomoci je zaměřena na pomoc lidem v případě dotazů týkajících se výběru, objednávek nebo stížností. Jedná se tedy o přímé spojení mezi zákazníkem a osobou, která pro společnost pracuje.

A i když sociální média umožňují kontaktovat společnost prostřednictvím zpráv, komunikace nikdy nebude tak osobní jako ta, kterou vám poskytnou. telefonní infolinka.

Sociální sítě jako součást vícekanálového přístupu

Sociální sítě nemohou zcela nahradit běžnou linku důvěry, ale mohou ji doplnit. Dnes již nestačí, aby zákazníci byli kontaktováni telefonicky a e-mailem. Mnozí hledají jiné způsoby, které jsou stejně účinné.

Nejlepším řešením je zvolit tzv. multikanálový, tj. kombinace několika forem komunikace a interakce se zákazníky. Multichannel se běžně skládá z tzv:

• Telefon,
• e-mail,
• web (online chat),
• sociální sítě.

Mějte však na paměti, že bez ohledu na formu komunikace bude horká linka úspěšná pouze tehdy, pokud ji bude obsluhovat vyškolený personál. Můžete je zaměstnat přímo, nebo je můžete zadat externímu dodavateli.

Pokud se rozhodnete pro druhou možnost, tj. outsourcing, je ideální volbou call centrum. To má v této oblasti dostatek zkušeností a může vám poskytnout kvalifikovaný personál, který se o vaše zákazníky dobře postará.

Mohou sociální sítě v budoucnu nahradit linku důvěry?

Vzhledem k tomu, že sociální sítě mají jinou funkci než horká linka, je velmi nepravděpodobné, že by ji v budoucnu nahradily. Mnoho společností se spíše rozhodne pro vícekanálovou komunikaci. Platformy, jako je Instagram a Facebook, tak budou zahrnovat do svých služby zákazníkůmkteré mají tendenci zahrnovat objednávkovou linku, help desk nebo pravidelnou horkou linku.