Jak probíhá práce v call centru?

Práce v call centru je rozmanitá. Liší se v závislosti na oblasti, na kterou se zaměřujete. Zatímco specialisté zákaznického servisu obvykle řeší problémy zákazníků, pracovníci v oddělení telemarketingu mají na starosti například sjednávání schůzek. Zajímá vás, jak práce v call centru funguje? Čtěte dále.

Zákaznický servis

Mezi základní služby, které call centrum nabízí, patří služby zákazníkům. Pracují v něm vyškolení zaměstnanci, kteří odpovídají na dotazy zákazníků, pomáhají jim řešit jejich problémy a zaručují jejich spokojenost.

V rámci služeb zákazníkům se provádí řada prací. Kromě komunikace se zákazníkem prostřednictvím telefonu, e-mailu, online chatu nebo sociálních sítí jsou k dispozici i další služby, jako např:

• Objednávková linka – operátoři přijímají a zpracovávají objednávky, žádosti o katalogy nebo brožury apod.
• Linka pomoci – Help desk – Sofistikovanější forma podpory, která se obvykle poskytuje pro produkty, jako jsou počítače, instalace a elektrická zařízení.
• Komplexní back office – Profesionální administrativní podpora společnosti. Jedná se o neformální název pro všechny procesy a činnosti, které jsou před zákazníkem skryty.

Obsluha je obvykle vyškolena tak, aby byla schopna vykonávat více činností najednou. To znamená, že kromě odpovídání na dotazy zákazníků mohou také přijímat a zpracovávat objednávky nebo vykonávat administrativní práce.

Telemarketing

Kromě zákaznického servisu telemarketing je široký obor, v němž se operátoři zaměřují na několik činností. Patří mezi ně:

• Domlouvání schůzek – Profesionálně vyškolený personál převezme telefonáty s klienty nebo zákazníky a domluví s nimi potřebné schůzky.
• Telesales – jedna z nejefektivnějších forem přímého marketingu. Operátoři volají přímo zákazníkům a představují jim vaše výrobky nebo služby v tom nejlepším světle.
• Retence – Služba, při níž se pracovníci call centra snaží udržet stávající zákazníky nebo přivést zpět bývalé klienty, kteří od vás odešli ke konkurenci.
• Aktualizace databází – Provozovatelé pravidelně aktualizují databáze a čistí je od starých kontaktů.

Průzkumy

Práce v call centru zahrnuje také vytváření průzkumů, které vám pomohou lépe poznat zákazníky a jejich potřeby. Průzkumy bývají různé. Nejčastěji se však setkáte se třemi z nich:

• Telefonický průzkum trhu – Jeden z nejrychlejších průzkumů, který vám poskytne odpovědi na vaše otázky během několika minut. Snadno zjistíte například, jaké je povědomí o vaší značce nebo jaký je postoj zákazníků k vašemu produktu.
• Čisté skóre promotérů – nástroj používaný operátory k řízení spokojenosti zákazníků. Používají ho k měření celkového vnímání poskytovaných služeb a prodávaných produktů.
• Kvalitní hovory – je rozšířená verze Net Promoter Score. Tuto metodu používají operátoři ke zjištění dalších informací o zákaznících a jejich postojích. Tímto způsobem získáte lepší představu o jejich nákupním chování.

Vymáhání pohledávek

Ve společnosti Credit Call se zaměřujeme také na vymáhání pohledávek. To se hodí v případě, že druhá strana nezaplatí vaši fakturu. Celý proces začíná tzv. Včasným vymáháním pohledávek. V rámci něj kontaktujeme zákazníka nebo klienta těsně před splatností faktury a upomínáme ho.

Když zákazník nezaplatí pohledávku, naši operátoři přejdou na. mimosoudní vymáhání. Kontaktují dotyčnou osobu všemi možnými způsoby a snaží se najít nejlepší způsob, jak dluh uhradit. pokud druhá strana nereaguje, následuje vymáhání pohledávky. soudní vymáháníkde se k našim operátorům připojují zkušení právníci.