„Nestíháme odbavovat zákazníky.“
Převezmeme vaši linku i v režimu 24/7/365 - s vyškolenými lidmi, plánovanými kapacitami a kvalitou, kterou měříme každou sekundu.
Výsledky pro 
Nejdřív se prodlouží čekání, potom začnou hovory padat a nakonec se zákazník přestane ozývat. Poznáváte některou z těch fází?
Tohle není teorie - přesně takto jsme postupovali při převzetí nonstop linky pro Orange.
Operátoři nejdou na linku s povrchními znalostmi. Projdou měsíčním školením, kde si nasimulují reálné situace - od jednoduchých požadavků po krizové a technicky náročné hovory.
437 projektů ročněznamená zaběhnuté postupy pro nový týmTesty produktových znalostí a průběžné školení. Operátor reaguje hned, bez zdlouhavého hledání v systémech - hovor se tak zbytečně netáhne.
Orange6,25 → 8,5 hovoru za hodinuOperátory nasazujeme tak, aby linka nebyla v hluchých časech předimenzovaná a ve špičkách zákazníci nečekali. Denní, týdenní i sezonní vlny pokryjeme.
PacketaSLA drží i ve vánoční špičceNic nenecháváme na intuici. V každém okamžiku víme, co operátor dělá, jaký má status, jak dlouho hovor trvá a kde vznikají prostoje - a víte to i vy.
Vlastní systémya report, který vidíte každý denSupervizoři rozebírají s operátory konkrétní hovory. Operátor, který si je jistý, vede hovor pevně, neváhá a argumentuje jasně - hovor je kratší a zákazník spokojenější.
CX 94 %při korporátním cíli klienta 90 %Provoz bez výpadků včetně nočních směn, víkendů a svátků. Pět provozoven znamená i zálohu kapacit při mimořádných situacích.
5 provozovenznamená zálohu kapacit
Operátor, který si je jistý, vede hovor pevně.
Proto u kvality nesledujeme jen čas hovoru, ale i to, jak se operátor na lince cítí.
Metoda je jedna věc. Druhá je, jestli za ní stojí dost lidí, provozoven a odvedených projektů.
Když jedna lokalita vypadne, kapacitu převezme druhá. A pět regionálních trhů práce znamená, že máme odkud brát lidi, když je potřeba tým posílit.
Když hoří, umíme to výrazně rychleji. Pandemickou linku pro stát jsme postavili za 24 hodin. Běžný projekt rozjedeme do dvou až čtyř týdnů včetně školení týmu na váš produkt.
Na začátku spustíme pilot s jasně dohodnutými metrikami. Po něm nemáte sliby, ale čísla z vlastního projektu - a podle nich se rozhodujete, jestli a jak pokračovat.
Orange zpracovává obrovské objemy požadavků a provozovat nonstop linku interně bylo personálně, technologicky i finančně náročné. Když jsme linku přebírali, výkon byl 6,25 odbaveného hovoru za hodinu na operátora. Klient čekal nejen dodržování přísných standardů, ale radikální zvýšení efektivity.
Vyššího výkonu jsme nedosáhli tlakem na rychlost, ale tím, že jsme lidi vytrénovali, dodali jim jistotu a odbourali procesní zaváhání. Zákaznickou zkušenost jsme přitom drželi nad korporátním cílem klienta.
V projektu pro Packetu jsme před vánoční špičkou doplnili tým o zkušené operátory a dohodnuté SLA jsme udrželi i v nejsilnějších dnech - a klient nemusel dlouhodobě nabírat vlastní lidi.
„CreditCall se stal neodmyslitelnou součástí naší firmy - prodávají naše produkty přes telesales, provozují infolinku a přidali i early collection. Je opravdu vidět, že vědí, co dělají.“
Ozve se vám naše sales manažerka Janka a společně probereme vaše obchodní cíle. Do několika dnů od nás máte řešení na míru - zdarma a nezávazně.
Sestavíme dedikovaný tým a vyškolíme ho na váš produkt i procesy. Nastavíme skripty, měření kvality a spustíme pilot s jasnými metrikami.
Výsledky vidíte v pravidelném reportu. Když čísla sedí, přidáváme kapacitu podle sezony i podle toho, jak rostete.
Běžný projekt rozjedeme do dvou až čtyř týdnů od podpisu – operátoři před ostrým startem projdou intenzivním měsíčním školením s nasimulovanými modelovými situacemi. Když hoří, umíme to výrazně rychleji: pandemickou linku pro stát jsme postavili za 24 hodin.
Ne. U Orange jsme výkon zvedli z 6,25 na 8,5 hovoru za hodinu a přitom drželi zákaznickou zkušenost na 94 %, i když cíl klienta byl 90 %. Rychlost přišla ze školení, produktových testů a odbourání procesního zaváhání – ne z tlaku na operátory.
Ano, linky provozujeme 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. Díky pěti provozovnám zajistíme i zálohu kapacit při mimořádných situacích.
Měříme všechno. V každém okamžiku přesně víme, co operátor dělá, jaký má status, jak dlouho hovor trvá a kde vznikají prostoje. Supervizoři vedou s operátory pravidelnou zpětnou vazbu nad konkrétními nahrávkami a vy máte přístup ke statistikám i přehledům.
Projdou intenzivním školením na váš produkt a pak pravidelnými testy produktových znalostí. Cíl je jasný: většinu požadavků vyřešit sami hned na první pokus, místo přepojování na jiné oddělení.
Kapacitu plánujeme tak, aby linka nebyla v hluchých časech předimenzovaná a ve špičkách zákazníci nečekali. Před sezonou přidáme, po sezoně snížíme – platíte jen to, co skutečně využijete.
Nechte nám kontakt - projdeme vaše cíle a připravíme nabídku na míru. Zdarma, nezávazně a bez otravování ze strany obchodníků.
Konkrétní rozsah, cena od 1 900 € měsíčně a možnost využít AI voiceboty.
SlužbaObjednávková linka, multichannel, back office i skutečné náklady na vlastní tým.
ŘešeníSlabý prodej, prázdný kalendář obchodníků, odliv zákazníků nebo nezaplacené faktury.