„Nevíme, co si o nás zákazníci myslí.“
Průzkum trhu a pravidelná zpětná vazba přímo z telefonu - s možností se doptat. Místo jednoho čísla dostanete důvody, se kterými se dá pracovat.
Co za tím stojí
Místo dat máte dojmy z porady a to, co náhodou řekl jeden naštvaný klient. Kde se poznáváte?
Průzkum je snadné udělat. Těžké je udělat ho tak, aby se podle něj dalo rozhodnout.
Když zákazník řekne „je to v pohodě", operátor se zeptá proč. Právě tato druhá otázka odlišuje použitelná data od čísla, se kterým nic neuděláte.
Doplňující otázkato, co formulář nikdy nezachytíOnline dotazník vyplní ti nejnadšenější a nejnaštvanější. Střed, kde se rozhoduje o loajalitě, mlčí - a právě k němu se po telefonu dostaneme.
Vyššínávratnost než u online dotazníkuScénář nejdřív ověříme na malém vzorku. Otázka, která na papíře zní logicky, může v hovoru plést - a zkreslené odpovědi se už opravit nedají.
Pilotdřív než se rozjede celý průzkumOperátor v průzkumu nic neprodává. Jen tak zákazník odpovídá otevřeně - a vy dostanete skutečný názor, ne zdvořilé odbytí.
Neutrálníotázky bez naváděníSto volných odpovědí nejsou data. Řadíme je do kategorií, takže vidíte, jestli jde o cenu, dostupnost podpory, nebo konkrétní funkci - a co z toho váží nejvíc.
Kategoriemísto stovky poznámekJednorázové NPS je číslo bez kontextu. Až pravidelné měření ukáže trend a to, jestli změna, kterou jste udělali, opravdu zabrala.
Trendcennější než jedno číslo
Hodnocení osm z deseti vám neřekne nic.
Věta, která přijde po otázce „a proč?", změní celé zadání.
Metoda je jedna věc. Druhá je, jestli máte s kým mluvit a kdo to vyhodnotí.
Provozujeme i zákaznické linky, telefonický prodej a inkaso. Víme proto, jak nespokojenost zní v reálném hovoru ještě dřív, než se dostane do průzkumu – a odpovědi umíme zasadit do kontextu celého životního cyklu zákazníka, ne jen do tabulky.
Průzkum má smysl jen tehdy, když vede ke změně. Proto výsledky nepředáváme jako surové odpovědi, ale jako seřazené důvody s doporučením, čeho se dotknout jako prvního - a po změně průzkum zopakujeme, abyste viděli, jestli zabrala.
Na začátku spustíme průzkum na menším vzorku s dohodnutými metrikami. Po pilotu nemáte sliby, ale reálnou návratnost hovorů a první seřazené důvody - a podle nich se rozhodujete, jestli a v jakém rozsahu pokračovat.
Naše metodika průzkumu stojí na tom, že nejcennější informace o produktu a trhu zazní v běžných hovorech – v reklamacích, dotazech před nákupem i při rušení služby. Tyto informace systematicky zaznamenáváme a řadíme do kategorií.
Když potřebujete odpověď na konkrétní otázku, doplníme ji cílenou průzkumnou kampaní – s otestovaným scénářem, neutrálními otázkami a bez prodejního cíle v hovoru. Výsledkem není tabulka odpovědí, ale seřazené důvody a doporučení, čeho se dotknout jako prvního.
Jednorázové NPS je číslo bez kontextu. Při pravidelném měření vidíte, jestli změna, kterou jste udělali, opravdu zabrala - a to je jediný způsob, jak oddělit skutečné zlepšení od dojmu. Interval nastavíme podle délky vašeho zákaznického cyklu.
„Kvalitou, flexibilitou i technologickými inovacemi patří CreditCall ke špičce v telemarketingu. Spolupracujeme s nimi rádi.“
Ozve se vám naše sales manažerka Janka a společně probereme vaše obchodní cíle. Do několika dnů od nás máte řešení na míru - zdarma a nezávazně.
Připravíme znění otázek, odsouhlasíte ho a otestujeme na malém vzorku. Podle výsledků doladíme formulace a spustíme průzkum.
Dostanete seřazené důvody a doporučení, čeho se dotknout první. Po změně průzkum zopakujeme, abyste viděli, jestli zabrala.
Online dotazník vyplní zlomek zákazníků – a obvykle ti nejvíc nadšení nebo nejvíc naštvaní. Střed, kde se rozhoduje o loajalitě, mlčí. Po telefonu dosahujeme výrazně vyšší návratnosti a hlavně se umíme doptat: když zákazník řekne „služba je v pohodě“, operátor se zeptá proč a odpověď je použitelná.
Závisí na velikosti vaší zákaznické báze a na tom, jestli chcete výsledky členit podle segmentů. U pilotu obvykle začínáme vzorkem ve stovkách kontaktů, což stačí na spolehlivý obraz. Přesný rozsah navrhneme podle toho, jaké rozhodnutí chcete na datech postavit.
Otázky formulujeme neutrálně, bez navádění na žádanou odpověď, a operátoři nemají v průzkumu žádný prodejní cíl. Znění otázek i pořadí odsouhlasíte před spuštěním. Hovory nahráváme, takže si kdykoli ověříte, jak otázka reálně zazněla.
NPS je jedno číslo, které vyjadřuje, jaká část zákazníků by vás doporučila. Smysl má, když ho měříte pravidelně a sledujete trend – jednorázové číslo bez srovnání neřekne nic. Nejcennější je ale doplňující otázka „proč jste dali toto hodnocení“, protože právě ta říká, co opravit.
V jednom hovoru to nedoporučujeme – zákazník vycítí, že jde o prodej, a odpovědi přestanou být použitelné. Co ale děláme často: průzkum odhalí konkrétní potřebu a ten kontakt pak v samostatném hovoru osloví prodejní tým.
Průběžná data vidíte už během realizace, ne až na konci. Běžný průzkum rozjedeme do dvou až čtyř týdnů od podpisu – v té době připravíme scénář, otestujeme otázky na malém vzorku a doladíme znění.
Nechte nám kontakt - projdeme vaše cíle a připravíme nabídku na míru. Zdarma, nezávazně a bez otravování ze strany obchodníků.
Retenční hovory, které zjistí skutečný důvod odchodu a nabídnou řešení.
SlužbaObjednávková linka, multichannel, back office i skutečné náklady na vlastní tým.
ŘešeníNestíháme odpovídat, slabý prodej, peníze ve fakturách nebo administrativa.