„Zákazníci nám odcházejí ke konkurenci.“
Ozveme se dřív, než podá výpověď - zjistíme skutečný důvod a nabídneme řešení, které pro něj má smysl. Bez tlaku, s lidmi, kteří umí vést i nepříjemný hovor.
Proč se to vyplatí
Zákazník obvykle dá najevo, že váhá - jen to nikdo nezachytí. Které z toho znáte?
Retenční hovor je nejcitlivější typ hovoru, jaký existuje. Proto ho stavíme takto.
Nejlepší výsledky má proaktivní retence na základě signálů - klesající využívání, blížící se konec smlouvy, reklamace bez odpovědi. Když výpověď leží na stole, prostor je menší.
Dřívnež se zákazník definitivně rozhodneNe ten, který zákazník napíše do formuláře, ale ten, který řekne člověku na lince. Rozdíl mezi „našel jsem levnější" a „už měsíc se nikam nedovolám" je celý svět.
Otevřenějinež v jakémkoli dotazníkuEmpatii člověka nenaučíte. Proto podle ní lidi vybíráme. Cílem není zákazníka přetlačit, ale najít řešení, které pro něj má smysl. Když se rozhodl, rozloučíme se korektně.
Empatieje kritérium už při náboru operátorůCo může operátor nabídnout a kde je hranice, si dohodneme na začátku. Nikdo nerozdává slevy naslepo - a to, co přesahuje kompetence, předáme vám s celým kontextem.
Dohodnutos vámi, ne improvizovanéKaždý důvod řadíme do kategorií. Po několika stovkách hovorů vidíte, jestli ztrácíte na ceně, na dostupnosti podpory, nebo na konkrétní funkci - a to se dá opravit.
Přehledkterý žádný dotazník nedáPodíl udržených z kontaktovaných, hodnota udržených smluv a náklad na jednoho udrženého zákazníka. To číslo si přímo porovnáte s cenou získání nového.
Každý týdenne až na konci kampaně
Zákazník neodchází kvůli ceně. Odchází, když má pocit, že ho nikdo neposlouchá.
Proto u retenčních hovorů nezačínáme nabídkou, ale otázkou, co se vlastně stalo.
Metoda je jedna věc. Druhá je, kdo ten hovor opravdu povede.
Na linky, kde jde o vztah, vybíráme výhradně uchazeče se silnou vnitřní motivací pomáhat – a až potom je trénujeme na zvládání náročných a krizových hovorů. Zákazník na lince nikdy nezažije podrážděnost, ale vyrovnaného partnera, který chce jeho problém upřímně vyřešit. Přesně na tom jsme postavili zákaznickou zkušenost 94 % pro Orange.
Vidíme celý životní cyklus zákazníka. Provozujeme i zákaznické linky, telefonický prodej a inkaso - takže víme, kde nespokojenost vzniká dřív, než se z ní stane výpověď, a umíme jí předcházet, ne ji jen hasit.
Na začátku převezmeme menší skupinu zákazníků s jasně dohodnutými metrikami. Po pilotu nemáte sliby, ale podíl udržených zákazníků a náklad na jednoho z nich - a podle nich se rozhodujete, jestli a jak pokračovat.
V telekomunikacích je podpora klíčovým bojištěm o loajalitu klienta. Orange má nastavená extrémně přísná korporátní kritéria pro zákaznickou zkušenost a požadavek byl držet spokojenost na úrovni 90 % – i u hovorů, kde operátoři řeší fakturační spory, technické výpadky nebo nepříjemné situace.
Dosáhli jsme v průměru 94 % za čtyři roky spolupráce. Postavili jsme to na náboru lidí podle empatie a na tom, že operátoři dokázali většinu požadavků vyřešit sami hned na první pokus – místo přepojování na jiné oddělení.
Ne každý odchod se dá a má zastavit. Proto hranice nabídky dohodneme dopředu - operátor přesně ví, co může nabídnout a kdy je levnější nechat zákazníka odejít než si zničit ceník. Rozhodnutí zůstává na vás, my ho jen provedeme důsledně.
„Kvalitou, flexibilitou i technologickými inovacemi patří CreditCall ke špičce v telemarketingu. Spolupracujeme s nimi rádi.“
Ozve se vám naše sales manažerka Janka a společně probereme vaše obchodní cíle. Do několika dnů od nás máte řešení na míru - zdarma a nezávazně.
Dohodneme signály, podle kterých zákazníky kontaktovat, hranice nabídky i kategorie důvodů odchodu. Spustíme pilot na menší skupině.
Vidíte podíl udržených zákazníků, náklad na jednoho i přehled důvodů odchodu. Když čísla sedí, rozšíříme rozsah.
Z hovorů. Důvod odchodu zaznamenáváme u každého retenčního volání a řadíme ho do kategorií – cena, konkurenční nabídka, nespokojenost se službou, změna situace. Po několika stovkách hovorů máte přehled, který žádný dotazník nedá, protože lidé mluví otevřeněji, když mají někoho na lince.
Ne, pokud je vedený správně. Operátory vybíráme podle empatie a trénujeme je zvládat náročné hovory. Cílem není zákazníka přetlačit, ale zjistit důvod a nabídnout řešení, které pro něj má smysl. Když se rozhodl definitivně, rozloučíme se korektně – i to má hodnotu, protože se k vám může vrátit.
Dřív, než podá výpověď. Nejlepší výsledky má proaktivní retence na základě signálů – klesající využívání služby, blížící se konec smlouvy, reklamace bez odpovědi. Když už výpověď leží na stole, prostor je výrazně menší.
Sledujeme podíl udržených zákazníků z kontaktovaných, hodnotu udržených smluv a náklad na jednoho udrženého zákazníka. Toto číslo si přímo porovnáte s tím, co vás stojí získání nového zákazníka – a rozdíl je obvykle výrazný.
Ano, to je běžná součást retenčních hovorů. Postup při eskalaci i hranice toho, co může operátor nabídnout, si dohodneme na začátku. Co přesahuje jeho kompetence, předáme vám se záznamem celého kontextu.
Běžně do dvou až čtyř týdnů od podpisu. Tým projde školením na váš produkt a retenční scénáře, připravíme skripty i nabídky, nastavíme měření a spustíme pilot na menší skupině zákazníků.
Nechte nám kontakt - projdeme vaše cíle a připravíme nabídku na míru. Zdarma, nezávazně a bez otravování ze strany obchodníků.
Nonstop linka 24/7, posily v sezonních špičkách a čísla z projektu pro Orange.
ŘešeníPřesun akvizice z terénu na telefon a konverze, kterou vidíte v reportu.
ŘešeníPrázdný kalendář obchodníků, peníze ve fakturách, administrativa nebo vstup na trh.